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顧客満足度アップのカギは、問合せに「1時間以内」で回答

公開日2018/07/13 更新日2018/07/13 ブックマーク数

プレスリリース配信サービス「PR TIMES」運営会社の株式会社 PR TIMESが、「お問い合わせフォーム対応時間と顧客満足度の関係性」をテーマに、15歳～84歳の男女853名に対して、インターネットによるアンケートを実施し、その結果を発表した。

PR TIMESでは、スマートフォン時代のWeb接客体験を円滑にするカスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」（https://tayori.com/）を提供しているが、問い合わせをしてから、回答までどのくらいの時間待つことができるか、我慢の限界時間を調査したところ「24時間以内」が70.5%だった。

また、「回答までどのくらいの時間経過で（対応が）早いと感じるか？」という質問に対し、「1時間」が49.8%となり、1時間を超えると34.4%に減少していることから、問い合わせから「1時間」が顧客満足度の分岐点と分析している。

また、カスタマーサポートの利用手段については、74.9％が電話利用で、次いでメール（64.7％）、専用フォーム（45.1％）、チャット（18.8％）と続いている。やはり電話が圧倒的だが、15～29歳ではメール（59.2％）で電話（56.3％）を逆転していることが明らかになった。

15～19歳を見ると、チャットの利用率が23.9％と、どの年代よりも高く、メールやチャットなどに慣れ親しんでいる世代らしさもうかがえる。

いずれにせよ、客からの問い合わせには、できるだけ早く対応することがカギとなるが、その“我慢の限界が24時間”で、それをオーバーしてしまうと顧客満足度がダウンする可能性がある。
また、顧客満足度アップにつながるのは“1時間以内の素早い対応”ということで、経営幹部に求められるのは、消費者ニーズへの対応策を構築することのようだ。