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受電クレーム対応経験者は約9割

公開日2022/10/22 更新日2022/10/23 ブックマーク数

商品やサービスを提供する会社の多くが、顧客や消費者からの苦情などには電話による相談窓口などを設けて対応している。対応する担当者を悩ませているのが、悪質なカスタマーハラスメントがなかなかなくならないことだ。

電話代行・秘書代行・コールセンターを運営するアフターコールナビ株式会社が実施した「受電クレーム対応における本音」に関する調査によると、電話対応をしている社員の約9割が、クレーム対応を経験していることがわかった。

クレームでもっとも多いのが、商品やサービス内容についてである。もちろん、商品の品質やサービス対応などに問題のあるケースもあるが、嫌がらせのような悪質なクレームも多く、精神的苦痛に悩まされている担当者も少なくないようだ。

では、実際に担当者は、どのようなクレームに悩まされているのだろうか。「対応に時間がかかる」が半数以上でもっとも多く、きつい口調や怒鳴られるケースも半数近くある。その結果、他の業務に支障をきたすケースもあるなど、担当者の負担がかなり重いことがうかがえる。

電話でのクレーム対応に要する時間は30分から1時間程度が多いようだが、なかには3時間以上かかったケースもあるという。

ところが、会社や他の部署からは、クレーマーへの電話対応担当者の“説明が不十分”と受け止められる傾向があるなど、担当者にとってはやりきれない思いを抱きながら、理不尽な苦情に対応している様子もうかがえる。

クレーム対応に長時間を要し、他の業務に支障をきたすばかりでなく、担当者のメンタル面にまで影響を及ぼすとなれば、会社としても、担当者の負担を少しでも軽減するような対策を講じる必要があるのではないだろうか。

■参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000002.000103592.html

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